Клиентоцентричное государство – это государство, функции и услуги которого организованы удобным для человека образом, позволяют эффективно удовлетворять потребности человека и постоянно совершенствуются на основе анализа клиентского опыта.
Клиентом государства является человек, который может взаимодействовать с ним в различных статусах:
- как гражданин (а также иностранец или человек без гражданства);
- как представитель бизнеса (коммерческой или некоммерческой организации), индивидуальный предприниматель или самозанятый;
- как государственный или муниципальный служащий, представляющий публичную власть в отношениях с внешними клиентами (гражданами и бизнесом), а также участвующий в межведомственном взаимодействии.
Требования к взаимодействию государства с каждой из категорий клиентов раскрываются в соответствующих Стандартах:
| Стандарт «Государство для людей» | Стандарт «Государство для бизнеса» | «Стандарт для внутреннего клиента» |
Требования Стандартов разработаны на основе общих ценностей и принципов, утвержденных Декларацией ценностей клиентоцентричности. Декларация провозглашает переход к клиентоцентричной модели государственного управления и организации государственных функций и услуг, основанной на обеспечении эффективного и комфортного взаимодействия человека и государства за счет анализа актуальных потребностей и клиентского опыта человека.
В Управлении архивами Свердловской области разработан и реализуется комплекс меропрриятий по внедрению стандартов клиентоцентричности в деятельности органана власти на основе Дорожной карты по внедрению стандартов клиентоцентричности в Свердловской области.
| № | Карты клиентских путей по всем услугам (сервисам) Управления архивами Свердловской области |
| 1. | Карта клиентского пути по государственной услуге "Проставление апостиля на архивных документах ..." |
| 2. | Карта клиентского пути по региональному государственному контролю в сфере архивного дела |
| 3. | Карта клиентского пути по субсидии |
| Оценка уровня удовлетворенности клиентов |
| Оценка уровня удовлетворенности клиентов по каждой группе процессов Управления архивами Свердловской области |
